Ответы на претензии покупателей

Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!

Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию, — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое?

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец:

1. Принимает у покупателя претензию;
2. Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
3. Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
4. После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.

к содержанию ↑

Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа.

Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного.

Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

• «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
• Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
• Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
• Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
• Акт экспертизы прилагается.
• Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.

Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.

Выглядит подобный документ примерно так:

В качестве примера приведем документ с положительным решением.

Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера:

Петрова Ивану Сергеевичу

Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5

Уважаемый Иван Сергеевич!

В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак. В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию. Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.

Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы.

Знать правила продажи отдельных видов товаров полезно как покупателю, так и продавцу. Рекомендуем ознакомиться с информацией здесь.

Если отсутствует официальный бланк, то необходимо указать от кого полностью (наименование, адрес). Ниже пишем:

Ответ на претензию.

Дальше – текст, который начинается с уважительного обращения.

В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией, но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.

Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон « О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре.

Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный. Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.

В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.

По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат. В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении, подписанном экспертом и заверенном печатью.

Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.

Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию».

Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или вернуть товар и получить деньги.

Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется. Причина отказа формулируется четко и доходчиво.

Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему товар в течение 14 дней, установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин.

Важно, что возвращаемый товар:

• не должен иметь повреждений,
• не использоваться,
• должен иметь сопроводительные документы, включая договор купли/продажи, например, товарный чек.

Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется. Ответ в таком случае можно не писать.

В случае, если прошло более 14 дней, либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет.

Продавцом пишется официальный отказ. Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов.

Подведем итоги. Хоть и нет установленной законом формы ответа на требования покупателя, существует сложившаяся за время практики структура такого документа. Он должен содержать в себе краткую суть претензии, результаты проверки, аргументированное обоснование, подтвержденное документально решения продавца.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему – позвоните прямо сейчас:

Это быстро и бесплатно !

Пишем ответ на претензию покупателя самостоятельно

Очень часто в правоотношениях между продавцом и потребителем возникают различные виды споров, и первому нередко приходиться писать ответ на претензию покупателя. Возникновение претензионных действий со стороны потребителя, заключаются в некачественно полученной услуге или товаре от продавца. И как итог он хочет вернуть свои деньги или устранить замечания. О том, как нужно отвечать на такие обращения и каков срок для ответа на претензию рассмотрим в нашей статье.

Период времени, который дан поставщику услуг или товаров для ответа на претензию, будет отличаться для каждого отдельного случая, и многие ошибочно считают, что он равен 30 дням. Однако в тридцатидневный срок, в соответствии с законом, вам должны ответить государственные и муниципальные органы на ваше обращение или претензию.

Если же поступившая претензия является следствием договорных правоотношений, которая подпадает под Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», то дать ответ на полученное письменное требование придется не позднее чем через 10 дней с момента получения претензии.

Рекомендации по написанию ответа на претензию покупателя

В законе нет четкого требования к документам такого типа. Поэтому ответ на претензию покупателя составляется в свободной форме, основываясь на общие правила деловой переписки, содержащей мотивированны ответ на полученное от потребителя обращение. Общепринятые нормы структуры данного документа следующие:

1. Данные адресата (Фамилия, Имя, Отчество гражданина или сокращенное наименование покупателя и его адрес местонахождения).
2. Вносим дату и место составления ответа, исходящий номер письма (если в организации ведётся учет корреспонденции).
3. Мотивированный и аргументированный ответ на требования, выставленные в претензии.
4. Опись относящихся к делу документов (например, акт экспертизы).
5. Подпись руководителя или иного должностного лица, и печать организации.

Вот фотография с примерным образцом ответа оформленном по всем правилам:

Фотография ответа на претензию

Если обратиться к юридической практике, то можно выделить несколько распространенных видов претензий, которые поступают продавцу, вот некоторые из них:

• о возврате денежных средств за товар или услугу;
• о некачественном товаре или предоставленной услуге;
• об обмене товара ненадлежащего качества;
• и иные претензии, предусмотренные Законом о защите прав потребителей.

Для уменьшения риска судебного иска в сторону продавца, нужно давать ответы в соответствии с требованиями выставленных претензий, полученных от покупателей.

Чтобы наглядно ознакомиться с образцом ответа на претензию, обратите внимание на размещенный ниже текст ответа на обращение покупателя.

Положительное решение:

Филисонову Николаю Владимировичу,
г. Новосибирск, ул. Генералов Разведчиков, д.5, кв.9
г. Новосибирск, 25 марта 2017 года

Уважаемый Николай Владимирович!

В ответ на полученную от вас претензию за номером 12/17(входящий № документа) от 20 марта 2017 года о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества, телефон NOKIA 2310 (наименование товара), сообщаем, что путем проведения экспертизы, установлено что выявленные недостатки являются причиной производственного брака. В соответствии с этим ООО «Новые Технологии» готово осуществить возврат уплаченной цены за товар в день обращения. Приносим свои извинения и надеемся на дальнейшее сотрудничество.

С уважением,
Руководитель отдела продаж Панкратов А.А. (подпись)

Отрицательное решение:

Стружкину Геннадию Валентиновичу
г.Москва, ул. Куликова поля, д.12, кв.12
г.Москва, 12 февраля 2017 г.

Уважаемый Геннадий Валентинович!

В ответ на Вашу претензию от 05 февраля 2017 года сообщаем:
13 ноября 2016 г. в сервисный центр ООО «Профи Гаджет», был сдан на ремонт ноутбук «Sony» (наименование товара) с заявленным дефектом «не работает кнопка включения ноутбука».
При проведении экспертизы было установлено что на устройства попадала влага (следы коррозии). Нами был послан запрос о гарантийности данного электронного устройства в ОАО «Сонидиджитл». На наш запрос был получен ответ, что данное устройство гарантийному ремонту не подлежит.
Гарантия считается недействительной, если недостатки в товаре возникли в случае:
— несоблюдения указаний инструкции по эксплуатации (стр. 45 инструкции).
Т.к. ООО «Профи Гаджет» согласно договору, руководствуется указаниями производителя, советуем вам обратиться с требованием напрямую к заводу изготовителю изделия.

ООО «Профи Гаджет» печать М.И. Коновалов

Ниже вы можете скачать типовые образцы документа:

Если у вас возникли вопросы, вы можете задать их в комментариях к статье.

«Ответ на претензию образец» — такой запрос нередко тоже встречается в поисковиках. В статье ниже предложим вашему вниманию образец ответа на претензию, поговорим о его содержании и о том, какой срок для ответа на претензию установлен законом.

Говоря о периоде времени, отведенном для ответа на претензию, многие ошибочно полагают, что он составляет 30 дней. Однако в 30-дневный срок, согласно законодательству, вам должны ответить государственные и муниципальные органы власти, а также иные госструктуры и конкретные должностные лица (государственные или муниципальные служащие).

Если же претензия поступила в рамках правоотношений, подпадающих под действие ФЗ «О защите прав потребителей», то отвечать на полученное обращение придется не позднее чем через 10 дней с момента получения претензии.

Ответ на претензию составляется в соответствии с общими правилами делового письма, содержащего мотивированный ответ на полученное от покупателя обращение. Строгие требования к такого рода письмам законодательно не установлены, но общепринято, что ответ на претензию должен содержать:

• информацию об адресате (ФИО гражданина или наименование покупателя, его адрес);
• указание даты и места составления ответа, регистрационный номер письма (если это организация, где ведется регистрация корреспонденции);
• мотивированный ответ по существу полученной претензии.

Заверяется данный документ личной подписью руководителя или иного должностного лица, уполномоченного на подписание такого рода документов. Следует также сказать, что по общему правилу ответ на претензию составляется на фирменном бланке организации.

Для наглядности предлагаем вам ниже образец ответа на претензию.

Иванову Петру Семеновичу,

г. Москва, ул. Краснознаменная, д. 1, кв. 1

г. Москва, 11 июня 2015 г.

Уважаемый Петр Семенович!

В ответ на полученную от вас претензию № (номер документа) от 05 июня 2015 года о возврате денег за некачественный товар (его наименование), сообщаем, что согласно результатам проведенной экспертизы недостатки товара являются производственным браком. В связи с этим ООО «Ромашка» готово вернуть уплаченную вами выкупную цену в день вашего обращения. Надеемся на понимание и дальнейшее сотрудничество.

Многие оказывались на месте обманутого покупателя. Но каково быть стороной, которая отвечает перед человеком, получившим некачественный товар? В первую очередь, это неприятно. Но надо понимать, что претензии – это стандартная практика в торговле. Обыкновенный недосмотр, может стать причиной серьезных неприятностей для человека, который купил неправильный товар, и пострадал из-за этого. Если в этом действительно ваша вина, значит надо отвечать. Причем не только извинениями, но и компенсацией.

Самый простой вариант, конечно, если на него согласится пострадавшая сторона, это вернуть деньги за покупку. Но далеко не всегда требования ограничиваются исключительно этим. Довольно часто покупателей, которые пишут претензию, интересуют и выплаты моральной компенсации. А если человек, например, отравился каким-то продуктом и попал в больницу, то магазину могут предъявить в претензии требование оплатить лекарства и другие расходы, которые понес человек. И на все это надо как-то ответить, причем написать ответ не просто по сути, но и юридически грамотно. Это, пожалуй, самое сложное.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Везет, если для вашего магазина претензия является чем-то необычным. Это значит, что заведение хорошо работает. Но бывают ситуации, когда претензии поступают как на конвейере. Тогда важно успеть ответить на них всех, причем сделать это вовремя. На ответ есть свой срок, который указывается в самом тексте. Если представитель магазина не ответит на данный документ на протяжении этого термина, то покупатель может с чистой совестью подавать в суд. Причем имея в своем распоряжении документ подтверждающий, что все досудебные шаги были сделаны, а виновник предпочитает позорно молчать. В таком случае суд может быть неблагосклонным к магазину.

Написание ответа на претензию покупателя не должно занимать много времени. Многие считают, что ответ нужно написать на протяжении месяца, точнее, тридцати дней. Так вот – это миф, точнее неправильно расшифрованный закон. Там есть упоминание о тридцатидневном сроке, вот только касается оно не частных организаций, а государственных и муниципальных органов власти. Говоря другими словами, срок в 30 дней для ответа на претензию не имеет никакого отношения к магазинам и другим заведениям, которые обслуживают людей.

А вот если разговор идет о ситуациях, подпадающих под действие закона «О защите прав потребителей», тогда максимальный срок, на протяжении которого пострадавшая сторона может ждать ответа на свою претензию – это 10 дней. Отсчет начинается не с момента написания, а с того времени когда претензия была получена.

Подведем итоги:

• 30 дней. Ответ от государственных и муниципальных органов власти, других госструктур и конкретных должностных лиц;
• 10 дней. Для ситуаций, которые подпадают под юрисдикцию закона «О защите прав потребителя». То есть, сюда причисляются все претензии от недовольных клиентов.

Теперь не перепутаете и напишите ответ вовремя, а значит, избавитесь от огромного количества проблем, которые обязательно бы появились, если клиент успел бы подать иск в суд. Ведь в таком случае, мирное урегулирование конфликта было бы невозможным.

Возможно, продавец и не виноват, но, как правило, большинство претензий, в частности, устных, приходится выслушивать ему. Ответ на жалобу по качеству товара тоже зачастую приходится давать продавцу или администратору заведения. В этом случае важно выбрать правильный тон с взвинченным человеком. Покупателя надо успокоить и выслушать. Если есть вина магазина или лично продавца, то придется урегулировать конфликт, удовлетворив претензию.

Если же претензии подступили в виде официального документа, например, пришло письмо на обычную почту, человек отдал письмо лично или претензия была отправлена на электронный адрес, то действия продавца должны быть следующими:

• В ответ на претензию покупателя продавец ни в коем случае не должен хамить, даже если претензия действительно неадекватная. Если нахамить покупателю, то уже можно получить жалобу на хамство и потерять работу. Это никому не нужно, потому продавцу следует сохранять спокойствие даже в ответ откровенную грубость и провокацию;
• Принять претензию тоже входит в обязанности продавца;
• Продавец принимает товар, что послужил причиной для написания жалобы. Он должен составить отчет о вещи, и если её состояние такое, как и во время покупки, то возврат будет осуществлен. Если товар бракованный и был таким на момент покупки, но покупатель не знал этого, данный факт укажут в отчете;
• После того как претензионная жалоба будет рассмотрена, в компетенции продавца входит написать ответ на претензию покупателя. Когда он будет составлен, форма отправится покупателю в виде письма или будет передана лично.

Как мы уже говорили, когда на адрес заведения пришла претензия, игнорировать её ни в коем случае нельзя. Это практически то же самое что признание своей вины, которой, естественно, может и не быть. Чтобы не отдуваться за фантазии какого-то покупателя, а если вина и есть, то отделаться «легкой кровью», заплатив требуемую сумму и разойдясь по-мирному, надо написать ответ, в котором аргументировать свои действия.

Оформление ответа не имеет четкой структуры, но форма, которая используется практически для всех деловых переписок, должна быть соблюдена. Вот несколько нюансов, что потребуется знать людям, которые заинтересованы в подготовке заявления в ответ на жалобу или претензию. Вот из таких пунктов состоит документ, который решит дальнейшую участь конфликта (согласится ли магазин с тем, что была совершена ошибка либо будет отрицать свою вину):

1. «Шапка». Это не та шапка, которую носят на голове, а данные что указываются в самом начале документа. Как правило, в правом верхнем углу. Здесь пишется, кому данный образец документа адресован. Надо написать: Гражданину ФИО (фамилия, имя, отчество), а также указать адрес этого человека.
2. Следующий шаг – указать, когда и где проходило составление документа. Указывается название организации, её адрес, дата написания бумаги, Кроме того, должен быть указан исходящий номер документа.
3. Самая интересная часть – это сам ответ на претензию покупателя. Признаки правильно составленного ответа: обоснованность, указание мотивов и аргументированность.
4. Очень важно указать ссылки на действующее законодательство, которые подкрепляют сказанные в тексте слова. Кроме того, здесь должны быть указаны результаты проведенной экспертизы. Акт экспертизы надо сделать приложением, дав в тексте на него ссылку.
5. Ответ заверяется личной подписью руководителя, или уполномоченного на это лица.

Для начала уточним, является ли написание ответа зависимым от того, какой именно вид претензии был направлен. Скорее всего, нет, но для чистоты эксперимента рассмотрим, какие же виды претензий могут быть, и как на них реагировать продавцу:

• О возврате денежных средств за товар или услугу. Причем качество здесь не фигурирует, в особенности это касается одежды, которую можно вернуть на протяжении 14 дней после покупки;
• О некачественном товаре или предоставленной услуге. В данном случае надо провести экспертизу что подтвердит или опровергнет данную претензию. Без экспертизы содержимое ответов будет неполным;
• Об обмене товара ненадлежащего качества. В данном случае экспертиза может как проводиться, так и нет, в зависимости от желания продавца.

Оформить документ в любом случае надо грамотно. Для этого очень важно использовать бланк организации, на которую подавалась жалоба или претензия. От этого зависит, признают ли ответ законным.

Кроме того, на бланке должна быть подпись и печать руководителя либо уполномоченного человека. Что касается содержимого ответа, то он может быть двух видов:

Каждый ответ по своей сути заканчивает эту ступень конфликта. И если в одном случае бороться с покупателем не имеет смысла, то во втором придётся продолжить разбирательство в суде, где каждая сторона будет доказывать свою точку зрения.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта.

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Образец и правила оформления ответа на претензию покупателя по качеству товара или услуг

Вряд ли найдется хотя бы один субъект предпринимательской деятельности, ни разу не столкнувшийся с претензиями со стороны клиентов. Конфликтных ситуаций не избежать, но подготовится и быть во всеоружии вполне возможно.

Если крикливого клиента легко переубедит опытный администратор, то отвечать на письменное обращение следует грамотно, ссылаясь на закон. Заготовленный образец ответа на претензию должен быть каждого субъекта предпринимательской деятельности: и у крупной торговой сети, и у частного лица, предоставляющего услуги или реализующего товар. Красиво написанный ответ – это не только деловой этикет, но и репутация фирмы.

Вы можете столкнуться с ситуацией абсолютно необоснованного обвинения, не подтвержденного и составленного на эмоциях. Стоит ли отвечать на подобное обращение? Однозначно, стоит. Таким образом, вы покажете клиенту, что вам не безразлична его проблема, что вы приняли во внимание его замечания, разобрались в ситуации. Это поможет избежать ненужных судебных разбирательств, и продемонстрирует потребителю ваше намерение о продолжении сотрудничества.

Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

В крупных торговых сетях существуют юридические отделы, занимающиеся разрешением конфликтных ситуаций по всем направлениям деятельности предприятия. Если предпринимательскую деятельность осуществляет физическое лицо, этим вопросом он будет заниматься самостоятельно или с привлечением юриста.

Подготовить ответ на претензию потребителя может рядовой сотрудник, а заверить начальник юридического отдела или исполнительный директор. Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее.

Как правильно ответить на претензию покупателя? Содержание ответного письма зависит от конкретной ситуации. Есть общие требования, предъявляемые к оформлению подобных документов.

«Важно не только содержание, но и форма», – гласит восточная мудрость. Это касается и составления ответа на досудебную претензию по качеству услуг или товаров. Лучше распечатать письмо, используя фирменный бланк. Это продемонстрирует ваше уважительное отношение. Если подобного бланка нет, можно написать ответ на стандартном листе белой бумаги. Обязательно обозначьте адресата, лучше обратиться к нему по имени отчеству, а также автора послания.

Еще одним требованием к форме является обязательное заверение подписью лица, его составившего. Лучше всего, если в ответе будет подпись руководителя. Если такой возможности нет, письмо подписывает руководитель структурного отдела, которому адресована претензия.

Заверять печатью подпись не обязательно. С 2010 года субъектам предпринимательской деятельности разрешено исключить печати из документооборота. Исходящий номер, под которым письмо зарегистрировано в журнале корреспонденции, стоит обозначить. Это придаст переписке официальности.

Не обязательно факты, изложенные в претензии, соответствуют действительности. Но отказ предпринимателя в удовлетворении незаконных требований должен быть обоснован. Составляя ответ на необоснованную претензию, формулируйте мысли четко, сухо. Хорошо привести нормы действующего законодательства, подтверждающие вашу правоту. Помните, любой ваш ответ может быть использован в суде в качестве доказательственной базы. Поэтому составьте его так, чтобы он не выходил за рамки закона.

Не существует законодательно утвержденного образца ответа на претензию по качеству товара . Пишется он в свободном стиле, с учетом конкретной ситуации, используя правила общего делопроизводства.

Если есть фирменный бланк – отлично. Если нет, сверху указываются данные ответчика:

• Наименование субъекта предпринимательской деятельности;
• Его местонахождение;
• Банковские реквизиты.

После этого указывается информация о заявителе:

• ФИО (если обращение от частного лица);
• Должность, фамилия инициалы, наименование предприятия (для юридических лиц);
• Фактическое местонахождение или местожительства.

После чего указывается исходящий номер письма и дата его подготовки.

Это основное поле ответа на досудебную претензию, заполнять его следует детально, приводя аргументы в свою пользу.

Следует уточнить дату, когда обращение было получено, кратко изложить суть жалобы, если заявляются суммы ущерба – обозначить их цифрами и прописью. Если жалоба подается в отношении действующего договора, указать его реквизиты (номер и дату).

Далее вы излагаете свое видение ситуации, обязательно указывая пункты договора и нормы законодательства. Если в заявлении указано несколько пунктов, ответ пишется по каждому из них.

После изложения доводов, подводится итог. Достаточно нескольких предложений о том, что:

• Вы согласны с претензией (полностью или в какой-то части), приносите свои извинения;
• Отказываете в удовлетворении требований, изложенных в обращении.

Ответ на претензию покупателя обязательно заверяется подписью руководящего работника, с указанием его должности, фамилии, инициалов.

Чтобы проще сориентироваться, можно воспользоваться готовым примером письма. Конечно, изложенные факты будут отличаться, но стиль и форму документа можно позаимствовать.

Открытое акционерное общество «Электрокод»

Адрес: 150030 город Ярославль,пр. Авиаторов, д.67 , офис 352 ИНН 880002101025 КПП 680203002

Исх. №154 от 15 апреля 2017г.

Ответ на претензию

5 апреля 2017 года нами было получено ваше обращение с требованием возместить стоимость приобретенного изделия ненадлежащего качества в сумме 12 000 (двенадцать тысяч) рублей.

Ваше обращение было тщательно изучено, по результатам рассмотрения готовы уведомить Вас о том, что:

В соответствии с пунктом 5 статьи 18 федерального закона «О защите прав потребителей», клиент вправе требовать возмещения стоимости некачественного изделия. Продавец принимает изделие и проводит в случае необходимости проверку его качества.

До получения результатов проверки продавец не обязан удовлетворять требований покупателя о возмещении потраченной суммы, так как отсутствуют доказательства реализации некачественной продукции.

Относительно предоставления идентичного изделия во временное пользование (пока не будут окончены ремонтные работы), такое изделие предоставляется Продавцом по требованию клиента. В данном случае ремонтные работы не проводились, а подобного заявления от Вас не поступало.

В соответствии с Актом приемки-передачи от 2 апреля 2017 года №ПП32 сервисный центр SAMSUNG принял на диагностику ноутбук SAMSUNG ТЕ (серия В51КМ, номер 9044567) для диагностирования дефектов и неисправностей (по словам заявителя, отсутствует звук).

По результатам проведенной диагностики сервисный центр SAMSUNG сообщил, что все технические характеристики ноутбука соответствуют заявленным, дефектов не выявлено. После сброса настроек, звук работает в нормальном режиме.

Сотрудники нашего магазина неоднократно предлагали Вам забрать ноутбук и заключение сервисного центра. Однако Вы за ними не явились.

Исходя из вышеизложенного, Ваше требование о возврате Вам 12 000 (двенадцати тысяч) рублей за приобретенное некачественное изделие не подлежит удовлетворению.

Дополнительно сообщаем Вам, что ноутбук и заключение о диагностике Вы можете забрать из нашего магазина в рабочее время.

1. Заключение сервисного центра SAMSUNG .
2. Копия письма с предложением забрать товар и заключение от 04.2017.

Исполнительный директор ПОДПИСЬ Ермолаева В.Н.

Оцените статью: