Ответ на претензию на возврат товара

Как написать ответ на претензию покупателя по качеству товара? Образец вам в помощь!

Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию, — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам бесплатной консультации :

Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое?

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец:

1. Принимает у покупателя претензию;
2. Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
3. Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
4. После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.

к содержанию ↑

Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа.

Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного.

Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

• «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
• Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
• Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
• Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
• Акт экспертизы прилагается.
• Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.

Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.

Выглядит подобный документ примерно так:

В качестве примера приведем документ с положительным решением.

Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера:

Петрова Ивану Сергеевичу

Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5

Уважаемый Иван Сергеевич!

В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак. В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию. Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.

Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы.

Знать правила продажи отдельных видов товаров полезно как покупателю, так и продавцу. Рекомендуем ознакомиться с информацией здесь.

Если отсутствует официальный бланк, то необходимо указать от кого полностью (наименование, адрес). Ниже пишем:

Ответ на претензию.

Дальше – текст, который начинается с уважительного обращения.

В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией, но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.

Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон « О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре.

Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный. Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.

В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.

По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат. В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении, подписанном экспертом и заверенном печатью.

Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.

Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию».

Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или вернуть товар и получить деньги.

Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется. Причина отказа формулируется четко и доходчиво.

Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему товар в течение 14 дней, установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин.

Важно, что возвращаемый товар:

• не должен иметь повреждений,
• не использоваться,
• должен иметь сопроводительные документы, включая договор купли/продажи, например, товарный чек.

Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется. Ответ в таком случае можно не писать.

В случае, если прошло более 14 дней, либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет.

Продавцом пишется официальный отказ. Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов.

Подведем итоги. Хоть и нет установленной законом формы ответа на требования покупателя, существует сложившаяся за время практики структура такого документа. Он должен содержать в себе краткую суть претензии, результаты проверки, аргументированное обоснование, подтвержденное документально решения продавца.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему – позвоните прямо сейчас:

Это быстро и бесплатно !

Пишем ответ на претензию покупателя самостоятельно

Очень часто в правоотношениях между продавцом и потребителем возникают различные виды споров, и первому нередко приходиться писать ответ на претензию покупателя. Возникновение претензионных действий со стороны потребителя, заключаются в некачественно полученной услуге или товаре от продавца. И как итог он хочет вернуть свои деньги или устранить замечания. О том, как нужно отвечать на такие обращения и каков срок для ответа на претензию рассмотрим в нашей статье.

Период времени, который дан поставщику услуг или товаров для ответа на претензию, будет отличаться для каждого отдельного случая, и многие ошибочно считают, что он равен 30 дням. Однако в тридцатидневный срок, в соответствии с законом, вам должны ответить государственные и муниципальные органы на ваше обращение или претензию.

Если же поступившая претензия является следствием договорных правоотношений, которая подпадает под Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», то дать ответ на полученное письменное требование придется не позднее чем через 10 дней с момента получения претензии.

Рекомендации по написанию ответа на претензию покупателя

В законе нет четкого требования к документам такого типа. Поэтому ответ на претензию покупателя составляется в свободной форме, основываясь на общие правила деловой переписки, содержащей мотивированны ответ на полученное от потребителя обращение. Общепринятые нормы структуры данного документа следующие:

1. Данные адресата (Фамилия, Имя, Отчество гражданина или сокращенное наименование покупателя и его адрес местонахождения).
2. Вносим дату и место составления ответа, исходящий номер письма (если в организации ведётся учет корреспонденции).
3. Мотивированный и аргументированный ответ на требования, выставленные в претензии.
4. Опись относящихся к делу документов (например, акт экспертизы).
5. Подпись руководителя или иного должностного лица, и печать организации.

Вот фотография с примерным образцом ответа оформленном по всем правилам:

Фотография ответа на претензию

Если обратиться к юридической практике, то можно выделить несколько распространенных видов претензий, которые поступают продавцу, вот некоторые из них:

• о возврате денежных средств за товар или услугу;
• о некачественном товаре или предоставленной услуге;
• об обмене товара ненадлежащего качества;
• и иные претензии, предусмотренные Законом о защите прав потребителей.

Для уменьшения риска судебного иска в сторону продавца, нужно давать ответы в соответствии с требованиями выставленных претензий, полученных от покупателей.

Чтобы наглядно ознакомиться с образцом ответа на претензию, обратите внимание на размещенный ниже текст ответа на обращение покупателя.

Положительное решение:

Филисонову Николаю Владимировичу,
г. Новосибирск, ул. Генералов Разведчиков, д.5, кв.9
г. Новосибирск, 25 марта 2017 года

Уважаемый Николай Владимирович!

В ответ на полученную от вас претензию за номером 12/17(входящий № документа) от 20 марта 2017 года о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества, телефон NOKIA 2310 (наименование товара), сообщаем, что путем проведения экспертизы, установлено что выявленные недостатки являются причиной производственного брака. В соответствии с этим ООО «Новые Технологии» готово осуществить возврат уплаченной цены за товар в день обращения. Приносим свои извинения и надеемся на дальнейшее сотрудничество.

С уважением,
Руководитель отдела продаж Панкратов А.А. (подпись)

Отрицательное решение:

Стружкину Геннадию Валентиновичу
г.Москва, ул. Куликова поля, д.12, кв.12
г.Москва, 12 февраля 2017 г.

Уважаемый Геннадий Валентинович!

В ответ на Вашу претензию от 05 февраля 2017 года сообщаем:
13 ноября 2016 г. в сервисный центр ООО «Профи Гаджет», был сдан на ремонт ноутбук «Sony» (наименование товара) с заявленным дефектом «не работает кнопка включения ноутбука».
При проведении экспертизы было установлено что на устройства попадала влага (следы коррозии). Нами был послан запрос о гарантийности данного электронного устройства в ОАО «Сонидиджитл». На наш запрос был получен ответ, что данное устройство гарантийному ремонту не подлежит.
Гарантия считается недействительной, если недостатки в товаре возникли в случае:
— несоблюдения указаний инструкции по эксплуатации (стр. 45 инструкции).
Т.к. ООО «Профи Гаджет» согласно договору, руководствуется указаниями производителя, советуем вам обратиться с требованием напрямую к заводу изготовителю изделия.

ООО «Профи Гаджет» печать М.И. Коновалов

Ниже вы можете скачать типовые образцы документа:

Если у вас возникли вопросы, вы можете задать их в комментариях к статье.

Торговля – это не только обороты продукции и получение прибыли, но и общение с потребителями. И не всегда оно бывает приятным, особенно когда покупателю попался бракованный товар. В этом случае он зачастую пользуется своим правом составления претензии и требования возврата потраченных денежных средств или обмена изделия на исправную и аналогичную вещь.

Неприятная ситуация требует адекватной реакции продавца и аргументированного обозначения своей позиции. Для этого важно уметь правильно отвечать на любые жалобы в устном и письменном виде. Эта статья расскажет, как грамотно составить ответ на претензию: в случае согласия магазина выполнить требования покупателя и в случае отказа признать дефект и возмещать убытки.

Претензия представляет собой письменную жалобу потребителя на бракованный товар с требованием его замены или возврата суммы, уплаченной за изделие. Подобная жалоба может быть изложена в свободной форме или в соответствии с официальным образцом продавца (если имеется). При получении такого документа продавцу (консультанту, кассиру, менеджеру или руководителю магазина) следует обратить внимание на то, как составлена претензия. Это помогает понять, насколько покупатель может быть правым в данном споре.

Наличие в тексте ярко выраженных негативных эмоций и большого количества лишней информации, не имеющей отношения к делу, иногда вызывает подозрения сотрудников магазина. Это также можно использовать в отстаивании своих интересов. Если же жалоба изложена на официальном образце в сдержанной форме, то стоит всерьёз отнестись к недовольству такого потребителя.

Последовательность изложения, конкретные факты и указание законов говорит о человеке, подкованном в правовых вопросах и намеренном идти до конца в защите своих интересов. Подобные претензии нельзя оставлять без внимания, иначе последствия могут неблагоприятно сказаться на финансовом состоянии и репутации магазина.

Достойное поведение в этой ситуации позволит магазину или компании показать уважительное отношение к каждому покупателю, адекватное восприятие критики и желание улучшить качество продукции в дальнейшем. Вне зависимости от того, признаёте вы вину или отрицаете, необходимо вежливо объяснить и доказать свою позицию клиентам. Далее мы расскажем, как правильно отвечать на претензии.

При получении претензии нужно соблюдать правильную очередность действий. Зная схему поведения, проще ориентироваться в ситуации:

1. Вежливо примите у покупателя письмо с жалобой. Отказываясь это сделать, вы нарушаете закон.
2. Примите испорченный товар со всеми сопутствующими документами (инструкция, гарантийный талон).
3. Проверьте изделие собственными силами. Если на нем имеются видимые физические повреждения, появившиеся в процессе эксплуатации, обязательно зафиксируйте это в экземпляре покупателя. Поставьте на нем роспись, дату и отметку о принятии. Здесь и нужно указать, что товар принят с повреждениями (описать конкретно).
4. Далее вам нужно принять решение – будете ли вы делать независимую экспертизу. Она стоит денег, которые в случае, если вы правы, придется заплатить покупателю. Но если товар действительно имеет недостаток, средства будут потрачены впустую.
5. В зависимости от результата экспертизы напишите ответ на претензию, а затем передайте её потребителю лично в руки или отправьте по почте. Если же вы решили удовлетворить требование, то просто верните деньги или замените товар – это и будет вашим ответом. Но обязательно нужно взять у покупателя расписку о том, что он получил деньги (замену товара), иначе потом вы не сможете этого доказать.

Закон установил сроки, в которые необходимо ответить на жалобу – 10 дней с момента ее получения. Причем имеются ввиду календарные дни, а не рабочие.

Крайне нежелательно оттягивать составление ответа, поскольку промедление может негативно отразиться на бюджете юридического лица (магазина, индивидуального предпринимателя). Закон предусматривает нарушение сроков и наказывает рублём – покупатель вправе требовать выплаты компенсации за каждый день пустого ожидания.

Известная маркетинговая мудрость гласит, что потребитель всегда прав. Но это не всегда так. Бывают случаи, когда его вина очевидна, либо аргументы продавца настолько убедительны, что в отдельных случаях позволяют решить вопрос в свою пользу. Ниже мы рассмотрим ситуации, когда магазин может оправдаться и избежать возврата денег:

С некоторыми товарами (например, техникой) это сделать несложно. Потому что у каждой единицы присутствует уникальный серийный номер, а весь поступивший товар учтен в накладных. Предоставьте эти документы в суд, и он будет на вашей стороне. Но сначала напишите об этом в ответе на претензию – скорее всего, покупатель передумает заведомо ложно вас обвинять, ведь за это тоже законом предусмотрена ответственность.

Помимо доброжелательного отношения продавцу необходимо грамотно составить ответ на жалобу. И если покупателю допустимо писать претензию в свободной форме, то магазину, как официальному представителю товара и юридическому лицу, важно оформлять документ в соответствии с нормативными требованиями:

• писать письмо желательно на фирменном бланке организации, где присутствуют название, реквизиты и логотип компании;
• в «шапке», расположенной в верхнем правом углу листа, должны быть указаны следующие данные: кому адресован документ (ФИО, адрес) и кто пишет ответ (ФИО, должность в организации, адрес магазина), также следует указать исходящий номер документа и дату составления;
• далее следует название документа, а именно «Ответ на претензию» по центру страницы;
• основной текст должен быть последовательным, аргументированным и обоснованным – нужно чётко и конкретно передать суть позиции продавца со ссылкой на действующее законодательство;
• если имеют место определенные обстоятельства, влияющие на ваше решение, то их также необходимо указать;
• к основному документу необходимо приложить результаты независимой экспертизы, если таковая проводилась, и упомянуть об этом в письме;
• внизу документа ответ на претензию должен заверяться подписью руководителя (менеджера, начальника отдела) и печатью компании.

Полный текст ответа на претензию может выглядеть следующим образом:

«Николаеву Дмитрию Александровичу

адрес: г.Москва, ул.Пролетарская, д.23, кв.40

от директора магазина «Электроник»

Моисеева Антона Алексеевича

адрес: г.Москва, ул.Ленина, д. 212б

Ответ на претензию

Уважаемый Дмитрий Александрович!

В ответ на Вашу претензию от 25.02.2018 г. сообщаем:

27.02.2018 г. мы отдали в независимый сервисный центр холодильник «Atlant X 2401-100», который Вы приобрели в нашем магазине. В графе «вид неисправности» с Ваших слов мы указали «подтекает вода по задней стенке».

Экспертиза показала, что причиной поломки является производственный брак. Поскольку магазин «Электроник» взял на себя обязательства по реализации данной техники, то он же должен нести ответственность и за возможные ошибки производителя. Поэтому Ваше требование, заявленное в претензии на неисправный товар, будет полностью удовлетворено, а именно:

• замена холодильника «Atlant X 2401-100» на аналогичный, но полностью исправный товар за ту же стоимость;
• возмещение расходов на доставку холодильника из Вашего дома в магазин «Электроник» в размере 600 рублей.

Выполнение требований будет проведено 05.08.2018 г. в 12.00 в нашем магазине.

Приносим извинения за причинённые неудобства.

Генеральный директор ООО «Электроник»

Стоит отметить, что давать письменный ответ в случае согласия с потребителем не обязательно. Закон требует удовлетворить претензию в течение 10 дней, а не ответить на нее. Но если вы хотите добиться лояльности от покупателей, улучшить свой имидж, то письмо с извинениями будет иметь хороший эффект. Скорее всего, покупатель снова придет в ваш магазин и будет рекомендовать его своим знакомым.

Теперь рассмотрим образец ответного письма, в котором необходимо отразить решительный отказ продавца в исполнении требований потребителя.

«Шаровой Ирине Григорьевне

адрес: г.Тверь, ул.Кима, д.14, кв.101

от директора магазина «ДомоЛенд»

Гаврилова Олега Юрьевича

адрес: г.Тверь, ул. Суворова, д.9а

Ответ на претензию

Уважаемая Ирина Григорьевна!

В ответ на Вашу претензию от 12.09.2018 г. сообщаем:

Приняв во внимание Вашу жалобу на неисправность пылесоса «Philips PowerPro Aqua», приобретённого в нашем магазине, мы обратились в независимый сервисный центр с целью выяснения причины поломки. Вид неисправности мы указали с Ваших слов, а именно «сгорел в процессе чистки».

Экспертиза показала, что при использовании техники были нарушены технические условия по содержанию и эксплуатации, которые были изложены в брошюре, входящей в комплект товара. Мастер указал на то, что пылесос содержался в условиях повышенной влажности, что повлекло за собой короткое замыкание при его применении.

Условия хранения товара на наших складах и при транспортировке продукции полностью соответствуют техническим требованиям, что подтверждается нормативными документами, приложенными к данному письму.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что магазин «ДомоЛенд» не имеет никакого отношения к неисправности пылесоса. В связи с этим мы вынуждены отказать в удовлетворении всех Ваших требований, указанных в претензии.

Генеральный директор ООО «ДомоЛенд»

Несмотря на схожесть ситуаций с бракованным товаром, требования потребителей в претензии могут отличаться. Чаще всего покупатель желает вернуть некачественную продукцию продавцу и забрать назад свои деньги, чтобы купить на них аналогичный товар, но уже в другом магазине. Такой ход вещей невыгоден продавцу, поскольку его целью является проведение покупки и получение (сохранение) выручки, пусть даже и путём обмена на свою же продукцию.

По закону покупатель может выдвигать любые требования: как обмен, так и деньги. Если вы хотите удержать клиента, то аргументировать отказ в возврате денежных средств стоит очень основательно. Необходимо иметь в запасе весомые причины для того, чтобы избежать оттока прибыли.

Остались вопросы? Узнайте, как решить именно Вашу проблему – позвоните прямо сейчас:

+7 (499) 577-03-71
(Москва)

+7 (812) 425-60-36
(Санкт-Петербург)

8 (800) 333-58-23
Для всех регионов!

Это быстро и бесплатно!

Как написать ответ на поступившую претензию о возврате денежных средств

Если устные просьбы к заемщику не возымели должного действия, кредитор составляет письменное обращение с требованием рассчитаться по финансовым обязательствам. Эта форма взаимодействия используется в отношениях как между предпринимателями, так и между людьми, далекими от коммерции. Если у получателя имеются аргументы против позиции автора обращения, он готовит ответ на претензию о возврате денежных средств, где излагает собственные доводы.

В гражданском судопроизводстве, в отличие от арбитражного, претензия не является обязательным инструментом урегулирования спора сторон, если иное не предусмотрено в договоре. Использование досудебной претензии – более привлекательное решение, чем подача иска в суд, потому что:

• сторонам не нужно тратить деньги на уплату госпошлин, привлечение адвокатов;
• контрагенты избегают потерь времени, связанных с судебным разбирательством;
• практика показывает, что во многих случаях письменное обращение стимулирует должника рассчитаться с кредитором.

В претензии излагается суть требований составителя и сроки ожидания ответа на обращение. Молчание второй стороны расценивается как несогласие и стимулирует автора документа продолжать решение вопроса в судебном порядке.

Подготовка ответа на претензию о возврате денежных средств по образцу – возможность для второй стороны изложить свое видение вопроса, продолжить диалог, ведущий к разрешению конфликта. При составлении отзыва рекомендуется соблюдать следующие советы специалистов:

• Писать ответ максимально полно и аргументированно.

Не имеет значения, насколько грамотно составлена изначальная претензия. Ответ должен содержать полную аргументацию позиции второй стороны, включая ссылки на пункты договора, действующих нормативно-правовых актов.

Тщательно аргументируя собственную позицию, вторая сторона оспаривает мнение автора претензии, приглашает его пристальнее изучить нормативную базу и изменить свое решение по конкретному вопросу.

• Не упускать необходимые реквизиты.

В ответе на претензию должны содержаться все реквизиты, придающие ей статус юридически значимого документа. Обязательно нужно указать:

• Данные о получателе отзыва (ФИО или наименование компании, адрес местонахождения).
• Сведения об авторе ответа (ФИО или название, адрес).
• Личная подпись автора-составителя ответа (физического лица или руководителя организации).
• Изложение позиции составителя, подкрепленной ссылками на нормативную базу и положения договора.

Если ответ составляет организация, он заверяется оттиском печати. На документе ставится исходящий номер и дата в соответствии с правилами регистрации, действующими в организации.

Отсутствие обязательных реквизитов автоматически делает ответ на претензию юридически ничтожным.

Если исполнителю по гражданско-правовому договору поступила претензия, он может ответить на нее двумя способами: согласиться на возмещение или дать обоснованный отказ, сославшись на положения законодательства и пункты заключенного ранее договора.

Отзыв составляется в письменной форме, на официальном бланке организации. Необходимо уложиться в срок: 10 или 30 дней с даты получения обращения.

Если компания-исполнитель возражает против требований заказчика, она вправе апеллировать к ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителя». В нем указывается, перед возвратом денег продавец (подрядчик) может провести проверку качества товара (работ). Если выяснится, что недостатки возникли позднее, по вине второй стороны, возмещение не предусмотрено.

Претензионный порядок взыскания задолженности используется ТСЖ и управляющими компаниями. Если получивший обращение жилец не согласен с позицией его автора, ему следует задать уточняющие вопросы:

• За какой период накопилась задолженность.
• Почему письменное обращение написано столько месяцев (лет) спустя.
• Как образовался описанный долг. Можно потребовать приложения подтверждающих бухгалтерских документов, разъяснений, что стало причиной накопления задолженности: непоступление денег на расчетный счет УК, повышение тарифов, о котором не уведомили жильца, и т.д.
• Как был рассчитан размер долга: на основании показаний приборов учета, исходя из значений общедомовых показателей и т.д.

Составителю ответа следует ссылаться на нормативный документ – Постановление Кабмина №731 от 2010 года. Согласно его тексту, УК обязаны по требованию жильцов раскрывать информацию о тарифах, оказываемых услугах, способах управления многоквартирным домом и т.д.

Отзыв на претензию необходимо составить в 10-ти-дневный срок. Его можно направить второй стороне заказным письмом или принести в УК лично, заблаговременно подготовив второй экземпляр, где канцелярия поставит отметку о принятии.

Своевременный ответ на претензию – способ изложить собственную позицию по предмету спора и избежать судебных разбирательств. Если вторая сторона не согласна с требованиями автора, ей необходимо обосновать свою позицию, сославшись на законодательство и пункты договора.

Как продавцу избежать финансовых потерь: образец ответа на претензию покупателя по качеству товара

Сталкиваясь с недобросовестными покупателями, которые злоупотребляют правами, предоставляемые им законодательством о защите прав потребителей, продавец вынужден действовать грамотно, чтобы не понести финансовые потери.

Ответ на претензию сам по себе он не предоставит стопроцентную защиту, но грамотно встроенный в комплекс мероприятий по работе с покупателями, этот документ позволяет организациям предупредить риски, исходящие от потребителей.

Потребитель может написать претензию по качеству товара в следующих случаях:

• Покупка не подошла по цвету, габаритам или другим характеристикам;
• Приобретенная вещь имеет дефекты, выполнена некачественно;
• Действия продавца нарушают действующие положения права, защищающие права потребителей.

В первом случае рекомендуется писать заявление. Законодательство допускает возврат денег или обмен на аналогичный товар в течение 7 и 14 дней соответственно. При этом товар должен быть:

• Не использованным;
• К нему возвращается коробка и комплектующие, вместе с технической документацией;
• Все это должно быть целым, не испорченным, битым, порванным и т.п.

На практике покупатели путают нормы права или игнорируют их положения, обращаются к продавцу с требованием вернуть деньги:

• По прошествии указанных сроков;
• Предъявляя товар, на котором следы механических повреждений;
• Характер следов, потертостей на покупке указывает, что ею пользовались, вследствие чего она приобрела не товарный вид.

При этом покупатель обращается не с заявлением, а с претензией. Несмотря на то что оба документа могут быть идентичны по содержанию, разница между ними принципиальная именно по срокам реагирования.

На заявление продавец может реагировать дольше. И если дело дойдет до суда, ответчик сможет аргументировать, что претензий к нему не поступало, а было заявление, на которое он отвечал в соответствие с действующим законодательством. Подробнее об этом, ниже.

Что делать, если от покупателя поступила претензия о некачественной поставке?

Данный документ может прийти двумя способами:

• Заявитель лично принес и подал ее уполномоченному лицу организации (магазина, торговой точки и т.п.);
• Почтовым рекомендованным отправлением.

В первом случае персонал столкнется лицом к лицу с заявителем. Первое, что нужно, – это понять справедливость негодования со стороны потребителя. Реклама, работа продавца, который чрезмерно возвышал достоинство товара, красивая упаковка и многообещающие характеристики, – все это создало у потребителя образ товара, который все может (в пределах своего назначения) и никогда не ломается, подходит под его интерьер.

Реальность его возвращает на землю, он обнаруживает недостатки товара, которые вызывают у него желание вернуть деньги. Ситуация усугубляется, если в покупке обнаружен дефект.

Второе – требуется правильная линия поведения от продавца в таких случаях. За пределами магазина он такой же потребитель, и его не обрадует некачественный товар, в котором обнаружен дефект.

Демонстративная лояльность к потребителю в таких случаях:

1. Снижает риск обращения заявителя к юридической защите.
2. Уменьшает требования пострадавшей стороны.
3. Предупреждает финансовые потери.

Наличие формальных нарушений при общении и переписке с покупателем может заинтересовать юристов, которые возьмутся за это дело. Результат – по решению суда придется не только возвращать стоимость товара, но и оплачивать неустойку, судебные издержки, услуги адвоката и моральный ущерб.

Алгоритм действий на полученную претензию следующий:

1. Ознакомится с документов, рассмотреть способ документирования самого факта его направления.
2. Убедится в обоснованности требований.
3. При наличии вины со стороны продавца, рассмотреть все способы урегулирования конфликта (удовлетворить требования, отказать в них, найти компромиссное решение) и их последствия.
4. Соблюдая сроки, указанные в законе о защите прав потребителей, принять решение и отправить ответ заявителю.

Принимая претензию, необходимо проанализировать, есть ли у покупателя документальные подтверждения, что он направил документ продавцу. К ним относятся:

1. Роспись ответственного лица на втором экземпляре документа с датой его получения.
2. Чек, опись вложения, извещение о получении, которые выдает почтовое отделение.

Отсутствие таких подтверждений дает магазину больше времени для реагирования. При необходимости можно идти на хитрость и не признавать факт получения претензии.

Рассмотрев документ, необходимо уяснить обстоятельства и суть требований. Претензия покупателя может не удовлетворяться, если:

• Сроки для возврата денег, обмена товара прошли;
• Покупка эксплуатировалась ненадлежащим образом, что привело к неисправности устройства, испорченному продукту и т.п.;
• Истек гарантийный срок.

Потребителю отказывают и в других случаях, если его требования не обоснованы и выходят за рамки действующего законодательства. Но, если претензия подана обосновано, на лицо наличие вины со стороны продавца, конфликт необходимо урегулировать в отведенные законом сроки. Подробнее об этом, ниже.

Законодатель не определяет точных сроков для ответа на претензию, однако ограничивает продавца в реагировании на предъявленные требования. Ему отводится:

• 7 дней – для выполнения требования о замене товара;
• 10 дней – для возврата стоимости покупки.

Следовательно, и ответ на обращение о поставке некачественного товара должен быть не позже этих сроков. По сути, само письмо на обращение покупателя, в котором продавец соглашается с его требованиями, отказывает ему или соглашается на компромисс, и будет являться таким реагированием.

При замене товара указанный срок может увеличиться до 20 дней в том случае, если требуется проверить качество покупки. Однако магазин обязан:

1. В течение 3 дней предоставить заявителю аналогичный товар для временного пользования.
2. Осуществить его доставку покупателю за свой счет.

Замена покупки проводится обязательно при соблюдении двух условий:

1. Товар, вокруг которого произошел спор, относится к категории имущества длительного пользования.
2. Для проверки обстоятельств претензии необходимо больше 7 дней.

В соответствие с законом к товарам длительно пользования относятся:

• Мототехника, включая мотоциклы и автомобили, суда и прицепы;
• Бытовая техника и мебель;
• Оружие (гражданское и служебное).

Это означает, что если покупатель обратился с претензией о выявленном дефекте у мультиварки, а на проверку требуется 15-20 дней, продавец обязан в течение 3 дней:

• Предоставить для временного пользования другую мультиварку;
• Найти компромиссное решение, например, уплатить компенсацию в оговоренной сумме.

Пропуск указанных сроков грозит начислением неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки.

Рассматриваемый документ необходимо встраивать в комплекс мероприятий, которые направлены на разрешение конфликта. Ответ на письмо о возврате товара надлежащего качества – это результат уже проведенных мероприятий, которым:

• Удовлетворяется требование покупателя;
• Информируют о предстоящих действиях, которые запланированы продавцом в рамках реагирования на полученную от потребителя жалобу.

Подготавливая его, необходимо учитывать, что ответ на претензию может:

1. Использоваться заявителем в качестве документального доказательства о нарушении продавцом законодательства по защите прав потребителей.
2. Побудить покупателя обратиться за правовой помощью к юристам.
3. Готовиться некомпетентным лицом (например, из числа персонала магазина), что усугубит положение организации, повысит риск финансовых потерь.

Поэтому необходимо:

1. Внимательно отнестись к составлению этого документа.
2. Доверить работу над ним штатному юристу, подготовленному сотруднику или отдать на аутсорсинг юридическим компаниям.

Какой-то обязательной формы документ не имеет, как и не предусмотрено законодателем его четкой структуры. При составлении ответа на претензию по качеству товара необходимо придерживаться требований ведения деловой переписки. В письменном ответе покупателю должны быть следующие пункты:

1. Фамилия, имя и отчество заявителя, его адрес проживания, контактный телефон – информация берется из обращения.
2. Юридическое название организации, в которой рассматривалось обращение, ее адрес и контактные телефоны.
3. Название письма, например, ответ на письмо о выявленном дефекте микроволновки от 12 февраля 2018 года.
4. Где, когда и кем рассматривалась претензия.
5. К каким выводам пришли ответственные лица при проверке обстоятельств, изложенных в обращении – эта часть должна быть тщательно мотивирована и аргументирована.
6. Результаты экспертизы, если она проводилась со ссылкой на акт специалиста.
7. Ссылки на действующее законодательство, которое регламентирует защиту прав потребителей.
8. Список прилагаемых документов.
9. Дата и подпись руководителя организации или лица, уполномоченного это сделать.

При грамотном реагировании на претензию по качеству товара, составление ответа на нее не вызовет трудностей.

Итак, в досудебном порядке разрешить конфликт не удалось, и спор перешел в зал судебного заседания. Иск, как правило, подает покупатель, призывая магазин к ответу. Он является материально пострадавшей стороной (как он считает).

Продавец не удовлетворяет его требования, другие органы, такие как Антимонопольный комитет, управление местной администрации по защите прав потребителей и другие структуры дали на его заявления шаблонный ответ, не обязали обидчика устранить нарушения. Остается только суд.

Продавцу нужно учитывать, что судья:

• Принимает решение на основе действующих законов и руководствуясь внутренними убеждениями – последнее имеет существенное значение;
• Сам является потребителем, психологически он на стороне истца.

Поэтому ответчик просто обязан быть педантом, предоставляя на каждый довод и аргумент истца документальные доказательства своей правоты.

Задача продавца – использовать в свою пользу каждый документ, который оформлялся в споре с покупателем. Это относится и к ответу на претензию. Она должна готовиться так, будто магазин уже составляет возражение на исковое заявление.

Столичный районный суд рассмотрел иск гражданки к магазину бытовых приборов, которая требовала:

1. Вернуть стоимость покупки в размере 45 т.р.
2. Выплатить неустойку в размере 8 т.р.
3. Возместить моральный ущерб в размере 12 т.р.
4. Компенсировать судебные издержки и расходы на копии документов в размере 3,5 т.р.

В обосновании требований истица указала, что приобрела ноутбук в магазине 12 сентября 2016 года. Гарантия на устройство предоставлена на срок в 3 года. В январе 2017 года ноутбук перестал работать. Она обратилась к продавцу с требованием заменить техническое устройство или вернуть деньги. Магазин отказал в удовлетворении требований и спор вынесен на рассмотрение суда.

Ответчик свою вину не признал, в возражении на иск указал следующее:

1. Первичный осмотр предъявленного технического устройства показал механические повреждения, которые могли стать следствием падения ноутбука.
2. Ответ на претензию был составлен в день ее получения, в нем магазин указал на характерные признаки механических повреждений.
3. Дальнейшая экспертиза показала, что ноутбук действительно подвергался ударному воздействию, а также на него установлено нелицензионное программное обеспечение. По мнению специалиста, эти факторы стали решающими и привели к поломке товара.

В рассмотренном примере главная ошибка заявителя – отсутствие веских доказательств. На суде истица не могла подтвердить, что устанавливала лицензионное программное обеспечение, соответствующих договоров на оказание услуг представлено не было. Механические повреждения никак объяснить не могла. Суд отклонил исковые требования в полном объеме.

Несмотря на то что образец письма на претензию по поставке товара можно скачать бесплатно, нужно понимать роль и место этого документа в разрешении конфликта между продавцом и покупателем. Формальный подход, игнорирование помощи специалистов в сфере права – все это может привести к неоправданным финансовым потерям, которые в 2-3 раза превосходят стоимость проданного товара.

Оцените статью: